Lograr la Fidelización del Consumidor San Luis Potosi SL

La fidelización del cliente se está convirtiendo en una de las prioridades para muchas compañías. Si siempre ha sido de suma importancia mantener a los consumidores, en épocas difíciles como la actual, las acciones de fidelización se vuelven algo vital para las empresas. Sobre su importancia, presente y futuro..

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Lograr la Fidelización del Consumidor

¿Qué es más importante atraer o captar a un consumidor?

Tanto atraer nuevos consumidores como mantener a aquellos que ya son clientes son tareas clave para cualquier compañía que ofrezca un producto. Es de todos sabido que es más costoso captar a un cliente nuevo que retener a uno actual, este coste viene directamente marcado por un factor clave: el conocimiento del cliente. Es obvio que una empresa debe conocer mejor a sus clientes que a los potenciales, ya que la información de la que dispone es mayor. Con lo que debería ser más sencillo retener que captar.

Ambas tareas son igual de importantes a priori para cualquier empresa, sin embargo, en la situación actual de "crisis", gana peso la captación, dado que el daño que se hace a la competencia puede ser tan drástico como para eliminarla por completo.

Aunque si centramos en exceso los recursos en esta tarea y descuidamos la fidelización el "flujo" de clientes puede ser negativo.
Por lo tanto, debemos consolidar la fidelización y, en función de los recursos disponibles y de la estrategia de cada cual decidir si es el momento de nadar o de guardar la ropa.

Ventajas y desventajas del uso de nuevas tecnologías en las estrategias de marketing y programas de lealtad

Las ventajas son claras y conocidas por todos: Inmediatez, bidireccionaldiad, posibilidad de medir los resultados en tiempo real y modificar las campañas "sobre la marcha" y sobre todo el coste.

Pero es esta última ventaja (el coste) también la principal desventaja. Poner en marcha un mailing acarrea una serie de costes fijos (creatividad, producción, etc.) más un coste variable elevadísimo comparado con un email o un SMS (sólo el franqueo puede triplicar el coste de un envío a un móvil). Y es este factor el que hace que se realice un uso indiscriminado de estos canales, saturando al consumidor y perdiendo eficacia.

El éxito está en optimizar estos nuevos canales, sin abusar en ningún momento de ellos.

Una de las herramientas más utilizadas para fidelizar es el behavioral targeting, que se basa en la información sobre el consumidor.
El Behavioral Targeting es una técnica de segmentación en base al comportamiento de los usuarios en Internet. Para ello, utiliza sistemas basados en cookies que permiten recoger qué páginas visita un usuario, el tiempo que les dedica, la frecuencia con la que las visita, etc., con el fin de crear un perfil de usuario. Los sistemas de Behavioral Targeting no pretenden llegar a un individuo sino identificar grupos o segmentos de usuarios con perfiles homogéneos.

Por tanto, no se recogen datos de carácter personal en ningún momento, ya que no se pretende conocer a un usuario con nombre y apellidos sino identificar grupos de interés para poder dirigirse en última instancia a esos grupos.

¿Afecta esto mismo al desarrollo de bases de datos de calidad?

Nuestro mayor recurso, nuestro mayor valor son los datos de nuestros clientes. Un mal uso nos dirigirá a un absoluto fracaso. De ahí la importancia de las bases de datos, ya sean de clientes, de suscripciones, de clientes potenciales, de asociados, etc. En ellas tenemos nuestro diamante en bruto y, afortunadamente, contamos con soluciones tecnológicas que nos ayudan a pulir ese diamante.

¿Qué estrategia cree que es la mejor para motivar a los consumidores en tiempos de crisis?

Lo primero que debe hacer una empresa en una situación así es intentar entender al consumidor. En tiempos de crisis las necesidades de las personas cambian, desaparecen algunas necesidades y cobran importancia otras. Una vez conocido tu cliente y entendido sus nuevas motivaciones, las acciones de marketing son imprescindibles para impulsar su motivación y, a la vez, diferenciarnos de la competencia.

¿Cómo podemos alcanzar a un consumidor que está cada vez más y más cansado de la publicidad y el marketing?

La respuesta es prácticamente la misma que en la pregunta anterior: conociendo al consumidor podremos ofrecerle lo que realmente necesita y siempre sin saturar al consumidor de comunicaciones y enviando sólo aquellas que realmente son de su interés. Es cierto que el consumidor se cansa de la publicidad y del marketing, pero esto ocurre cuando lo que se le está ofertando no es en absoluto de su interés. Sin embargo, si el marketing se dirige al consumidor teniendo en cuenta sus intereses, la publicidad no se verá como intrusiva, sino como una herramienta de conocimiento. Precisamente por eso, empresas como Google, que ofrecen nuevas formas de llegar al usuario teniendo en cuenta sus preferencias e intereses, están dando tan buen resultado.

¿Cree que el marketing relacional es una opción rentable en época de crisis?

El Marketing relacional no es solo una opción rentable en tiempos de crisis, es imprescindible en tiempos de crisis. El marketing relacional mejora la calidad de la relaciones con el cliente, creando una corriente de empatía hacia la compañía que es fundamental en momentos en los que la confianza del cliente es lo único que puede marcar la diferencia. Nos permite optimizar los recursos de los que disponemos en función del valor estratégico de cada cliente.

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